'고객 중심 상호 비용기반 단계별 전술 지원 프로그램' 이 도대체 뭐야?

최근 코칭서적을 비롯해 '먹히는 말' 과 '스틱'이란 책을 읽으면서 커뮤니케이션 관련해 많은 'insight'를 얻고 있습니다.

먹히는 말(단숨에 꽂히는 언어의 기술) 상세보기

프랭크 런츠 지음 | 쌤앤파커스 펴냄

상대를 휘어잡아 비즈니스 경쟁력을 한 단계 높여주는 커뮤니케이션 기술! 『먹히는 말: 단숨에 꽂히는 언어의 기술』은 성공적인 커뮤니케이션을 위한 언어 전략서로, 상대의 마음을 파고들어 그를 독려하고 결국엔 당신이 원하는 행동을 이끌어내는 '먹히는 말'에 대해 이야기한다. 먹히는 말의 위력을 소개한 후, 먹히는 말의 규칙, 메시지 전달 기술, 먹히는 말의 활용방법 등을 자세히 설명한다. 미국 공화당의 미디어 전

스틱 상세보기

칩 히스 지음 | 웅진윙스 펴냄

뇌리에 딱 꽂히는 스티커 메시지의 6가지 법칙! 제품을 팔기 위한 광고 메시지, 재미있는 이야기 등 세상에는 셀 수 없을 정도의 수많은 메시지들이 있다. 그리고 이런 눈에 보이는 메시지 말고도 기업이 의도한 제품의 이미지와 같은 보이지 않는 메시지도 존재한다. 이런 수많은 메시지 중 왜 어떤 것은 쉽게 잊혀지고, 어떤 것은 뇌리에 각인되어 잊혀지지 않는 것일까? 『스틱』은 메시지를 보다 창의적이고 효과적인 형태

특히, 장황한 일련의 보고서와 자료들을 보면서 피곤함을 느끼던 차에 두 책에서 읽었던 부분들이 떠올라 이렇게 적어봅니다. 

먼저 '먹히는 말'에서 보면,

2005년 12월 조지아 주 상원의원 조니 아이작슨은 상원의회에서 불공평한 정부 과세 체계에 대해 이야기했다. 그것도 엄청나게 복잡하고 장황한 문장으로.

간단히 말해서(참으로 반어적인 표현이다), 우리는 현재의 세법을 2008년 7월 4일로 종결짓고 의회에 요구하여 앞으로 3년간 소비세, 누진세, 일률과세, 모든 종류의 세입, 그리고 이들 각각이 경제 및 경제정책에 미치는 영향을 분석하도록 할 것입니다. 그리고 나서 새롭고, 단순하고, 보다 공평하고, 보다 균일한 세제와 함께 국민들에게 돌아올 것입니다. 만약 그렇게 하지 못한다면 미국 연방의회는 현존하는 세제와 그에 따른 모든 부정을 이어 나갈 수밖에 없습니다.

위에 얘기는 한마디로, "의회는 세법을 연구하고 단순화해야 하며 이 작업을 3년 안에 완료해야 합니다"이다.

의도적으로 이해를 못하게 하기 위해, 복잡하고 장황하게 설명하는 건지 아님 쉽게 얘기하면 본인이 쉬워보이는 것이 두려워서 그러는 것인지 모르겠지만 도대체가 못알아먹는 얘기를 하는 분들이 여럿되는 것 같습니다.

'스틱'에 나온 부분은 더 재밌습니다. 사실 이 부분은 읽기 전에 저도 비슷한 내용으로 PR업계 사람들에게 얘기한 적이 있었는데요. 제안서를 쓸 때(특히 정부&공공기관 제안서), 어떻게 있어보이는 전문용어를 만들어낼 것이냐?에 대해 '비전', '전략적', '전방위적', '시스템', '어프로치', '체계별', '단계별 효과' '지원 프로그램' '*** 프로젝트' 등의 단어를 조합하면 무언가는 나온다라고 우스갯소리를 한 적이 있었습니다. ^^    
 
'스틱' 에서 보면,

미국의 한 인터넷풍자사이트에 '비즈니스 전문용어 생성기'라는 재미있는 프로그램이 있는데, 이 프로그램을 이용하면 세 개의 칼럼에서 각각 한 단어씩을 뽑아 자신만의 재미있는 비즈니스 전문용어를 만들 수 있다. 예를 들면 '상호 비용기반 엔지니어링'이라든지 '고객 중심주의 비전 패러다임'이라든가 '전술 지원 비전' 같은 것들 말이다(그건 그렇고 정말 신기할 정도로 다들 그럴듯하게 들리지 않는가?) 교사들도 자기들만의 전문용어를 사용한다. 상위 인지 기술, 내재적 동기, 포트폴리오 평가, 발달 단계별 학습 효과, 주제 학습 등. 병원에서 의사들의 대화를 들어본 적이 있는가? 특히 '특발성 심근증'이라는 단어가 재미있다. 심근증이란 당신의 심장에 이상이 생겼다는 뜻이고, 특발성은 '대체 당신 심장이 왜 이 모양인지 전혀 모르겠다'는 의미다.

'비즈니스 전문용어 생성기' 요것 참 맘에 드네요. 개인적으로는 좀 더 머리를 굴려서 '보도자료 생성기', '제안서 생성기' 모 이런것도 개발되었음 좋겠습니다. ^^

위의 내용에 국한되서가 아닌 전반적인 커뮤니케이션에 대해 요즘 고민하면서 내린 결론은 이렇습니다. 뇌리에 착 '달라붙는(Stick)', '먹히는' 말을 하고 싶다면, "스피커(speaker)'입장이 아닌 '듣는 사람(Listener) 입장에 서있자" 입니다.

리스너 입장에서 생각했다면, 위에서 언급한 전혀 못알아먹겠는 얘기를 꺼낼 생각을 하지 않을 것입니다. 또, '고객 중심 상호 비용기반 단계별 전술 지원 프로그램' 등과 같은 전문용어(?)를 만들어내지도 않을테니 말입니다.

리스너가 자알~ 알아먹을 수 있게, 제대로 된 메시지를 전달하는 스피커가 되도록 노력해야겠습니다. ^^