블로그 대변인은 No ~ 기업들이여, 소비자들과 직접 소통하라

온라인 마케팅 월간지 'IM AD' 12월호에 실린 기고문입니다. 지난 6월 경쯤 기고 소개를 받아 시작한게 정말 엊그제 같은데 어느새 2008년 마지막 달 기고를 하게 됐네요. 이번 달에는 기업블로그가 소비자와 어떻게 커뮤니케이션해야할 지 정리해 봤습니다. 

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최근 국내의 다양한 기업들이 블로거 마케팅뿐만 아니라, 자사의 기업 블로그 운영에 대해 관심이 높다. 이제 기업들이 광고회사나 홍보회사를 선정하기 위해 제안서를 요청할 때, 온라인관련 내용은 필수요소로 자리잡고 있다. 이렇듯 블로그로 대표되는 ‘소셜미디어’에 대한 높은 관심은 마치 기업 홈페이지 붐이 일던 때와 흡사하듯 하다. 기업 홈페이지는 대기업을 시작으로 우후죽순처럼 생겨나서, 이제 홈페이지가 없는 기업은 ‘유령회사’로 의심 먼저 할 정도이니(물론 이를 악용해 홈페이지만 번듯한 ‘유령회사’, ‘유령쇼핑몰’때문에 번번히 사회문제가 되기도 하고있다), 온라인에서 기업을 알리는 활동의 중요성은 굳이 말을 덧붙일 필요가 없을 정도이다.

하지만, 이렇게 블로그에 대한 높은 관심에도 불구하고, 문제점은 기업들이 여전히 블로그를 홈페이지와 동일한 도구로 생각하고 있다는 것이다. 기업블로그 역시 홈페이지 관리처럼 웹에이젼시가 모든 것을 도맡아서 처리해야 한다고 생각하기 때문에 선도적인 몇 몇 기업의 블로그 성공사례를 제외하곤 국내에선 아직까지 손에 꼽힐 만한 기업 블로그 성공사례가 부족한 형편이다.

그렇다면, 성공적인 블로그 운영을 위해선 어떻게 해야 할까? 해답은 간단한다. 기업들이 직접 블로그를 운영하면서 효과적으로 소비자(블로거)와 대화하는 방법을 찾는 것이다.

블로그의 가장 큰 특징은 일방향이 아닌 쌍방향 커뮤니케이션에 있다. 홈페이지 게시판과는 다른, 해당 토픽에 관심을 보인 블로거들에게 직접 트랙백 및 댓글을 통해 적극적이고, 능동적인 커뮤니케이션이 가능하다는 점이다. 따라서, 이제 기업이 블로그를 직접 운영하면서 소비자들과의 직접적인 커뮤니케이션 채널을 확보할 수 있게 됐다. 보다 효과적으로 블로거들과의 대화를 하기 위한 방법으로 ‘성공적인 기업블로그 운영 6계명’ 정도로 정리할 수 있다.

1. 시의성 있는 대화를 준비해라

크리스마스를 앞두고 최신 비키니 트랜드를 블로그에 포스팅할 것인가? 시즌에 맞고, 이슈에 맞는 포스팅이 중요하다. 예를 들어 농축산 관련 기업이라면 2009년 소띠 해를 맞아 12월 말에 ‘세계의 소’ 관련포스팅을 준비하고 있다가 2009년 1월 1일 포스팅하는 것도 하나의 방법일 것이다.

2. 모든 대화에 귀를 기울여라

자사의 블로그에서만 댓글을 관리하는 것이 아니라, 블로그를 찾아온 블로거들과 관련 분야 파워블로거들에게 찾아가서 직접 트랙백 및 댓글을 남겨라. 블로고스피어에서의 ‘경청’의 표시는 ‘트랙백’과 ‘댓글’이다.

3. 대화하는 대상의 언어로 말해라

특별히 블로그를 위한 언어가 따로 있는 것은 아니다. 하지만, 어깨(?)에 힘을 뺀 포스팅이 필요하다. ‘뭥미?’, ‘지못미’, ’므흣’ 등 인터넷 신조어를 사용하라는 얘기는 아니지만, 적어도 가까운 친구나 동료에게 이야기를 전달한다라는 마음으로 포스팅을 하게 된다면, 형식에 묶인 딱딱한 글은 피할 수 있을 것이다.

4. 솔직하게 말해라

블로그의 가장 중요한 윤리 중 하나는 ‘솔직함’이다. 이제 인터넷의 발전으로 인해 기업이 숨기고 싶은 과거사를 어제 있었던 일인 것마냥 찾아낼 수 있는 시대에 살고 있다. 또한, 다양한 정보가 공유되면서 이제 소비자들은 성역 없이 마음껏 본인의 생각들을 쏟아낼 수 있게 됐다. 따라서, 이제 잘못한 부분은 쿨하게 잘못했다고 인정하는 자세가 필요한 시점이다. 소비자들은 기업의 잘잘못보다 기업의 태도를 주의 깊게 지켜보고 있다.

5. 잘난척하지 마라

항상 모든 일에 앞서가는, 요즘 말로 ‘엄친아(엄마 친구 아들)’는 어찌되었건 모두에게 환영 받는 존재는 아니다. 본인은 티가 나지 않게 자랑하는 것 같지만, 받아들이는 입장은 족집개처럼 진의를 파악해낸다. 우리 회사가 최고, 우리 제품이 최고, 남의 제품은 엉망이란 메시지는 오히려 심한 거부감이 들 수 있다. 투철한 애사심은 존경할 만 하지만, 도가 지나친 애사심은 오히려 독이다.

6. 자주 대화해라

블로그는 그럴싸한 논문을 발표하는 공간이 아니다. 물론 정보의 질도 중요하겠지만, 중요한 정보를 만들기 위해 포스팅 수가 적어지고, 불규칙해진다면 포스팅을 기다리는 독자들은 하나 둘 빠져나갈 것이다. 예를 들어 일간지를 보던 독자들에게 정보의 질을 높이기 위해 월간지로 바꾼다고 통보한다면 과연 얼마나 많은 독자들이 호응할 것인가? 블로거들은 깊이 있는 내용보다 새로운 소식(news)에 더욱 민감한 법이다. 기업 블로그 역시 꾸준히 정기적인 포스팅으로 커뮤니케이션 관계를 유지해야 한다.

결론을 맺자면, ‘성공적인 기업블로그 운영을 위한 6가지 계명’을 모두 아우르는 하나는 결국 이것이다.

블로그는 대변인이 필요 없다. 기업들이여 ~ 소비자들과 직접 소통하라 ~