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핵심메시지 코칭 관점에서 본 '잭 도시' 트위터 회장 JTBC 손석희 앵커 인터뷰

지난 서태지 인터뷰 때도 인터뷰 내용과 인터뷰 스킬이 흥미로워서 포스팅을 했었는데, 오랜만에 핵심메시지 코칭 관점에서 인터뷰를 분석해봤습니다. 흥미롭네요. ㅎㅎ 인터뷰 내용도 그렇지만 JTBC 뉴스룸에서 이번 인터뷰를 바라보는 프레임을 보는게 재미있었습니다. 왼쪽 상단에 자상하게 자막까지 올라가있네요. 잭 도시가 본 '사이버 사찰'. 


미디어 코칭 측면에서 볼땐 잭 도시 회장이 핵심 메시지를 가지고 인터뷰를 잘 진행한 것으로 보이나, JTBC입장에선 '사이버 사찰' 관련해 뭔가 더 끄집어내려 했는데 아쉬웠을 거라 보이는... 여튼 흥미로운 인터뷰였습니다.^^ 


[인터뷰] '트위터 창업' 잭 도시 "진실 퍼뜨리는 건 우리의 의무"


< 인터뷰 전문 링크 : http://bit.ly/1xR3rJK >


[손석희 앵커] 8월에 트위터가 미국 사법부와 연방수사국에 대해 소송을 한 것으로 알고 있는데요. 왜 소송을 하셨고 지금 상황은 어떠합니까? 


[잭 도시/트위터 회장 : 트위터가 항상 가지고 있는 핵심적인 가치관 중 하나는 투명성입니다. 그 가치관은 제품 자체에서도 찾아볼 수 있고요. 투명성은 내적으로나 외적으로 아주 중요합니다. 그리고 우리가 트위터를 통해 한 일 중 하나는 우리가 서비스를 이용하고 있는 사람과 우리가 하고 있는 일 하나하나를 우선적으로 생각하는 것입니다. 그래서 우리는 정부가 정보 공유를 요청할 때마다, 어떤 정권이든 간에, 이런 상황이 생겼다는 것을 세상이 알게 하는 것입니다. 그래서 (소송을) 하게 됐습니다.]


=> 핵심 메시지는 '투명성' 답변 처음에 '투명성'을 먼저 앞세우고, 이에 맞춰 답변을 풀어나간다. 왜 소송을 했냐?라는 질문에 '투명성'이 우리가 가지고 있는 핵심 가치라고 먼저 '핵심 메시지'를 던지고, 질문에 대해 답변함. 여기서 중요한 건 '서비스를 이용하는 사람', 즉 트위터 유저를 우선적으로 생각한다라는 메시지를 썼다는 점. 또한 '어떤' 정권이든 간에라는 표현으로 현재 미국 정부만의 문제로 돌리지 않음. 


[앵커] 대한민국도 사이버 검열 문제를 겪고 있습니다. 이에 대해 알고 계십니까?


[잭 도시/트위터 회장 : 아니요. 잘 알지는 못합니다.]

=> 개인적인 생각으론 잭 회장은 현재 문제를 잘 알고 있었으리라 판단됨. 보통 대기업/글로벌기업 CEO 인터뷰 전에 '터프 퀘스쳔(Tough Question)'이 홍보팀을 통해 준비되는데, 해당 질문에 대해 아마도 홍보팀 준비답변은 '잘 알지 못한다'였다 보다. ㅎㅎ 


[앵커] 최근에 많은 한국인들은 국내검열을 피하기 위해 외국 메신저를 이용하게 되었는데요. 정확히 알고 계시지 못한다고는 하셨지만 이 점에 대해 어떻게 생각하세요?


[잭 도시/트위터 회장 : 다른 회사를 대표해서 얘기할 수는 없습니다만, 우리는 이용자들의 의견을 존중하고 보호하고 있습니다.]

=> "다른 회사를 대표해서 얘기할 수는 없다" => 인터뷰 스킬 중 하나인 '블로킹' 기술로, 민감한 질문을 넘어가면서 자연스럽게 트위터 입장, 즉 우리는 이용자들의 의견을 존중하고 보호한다는 메시지 사용.


[앵커] 하지만 트위터가 잘못된 정보나 실수까지도 퍼뜨린다는 치명적인 결점이 있죠. 그것에 대해 어떻게 생각하십니까? 


[잭 도시/트위터 회장 : 그것은 단지 의견중 하나일 뿐이고 사람들이 테크놀로지를 이용하는 방식일 뿐입니다. 트위터는 진실을 퍼뜨리기도 하고 잘못된 정보를 퍼뜨리기도 한다는 점에서 다른 테크놀로지와 다르지 않습니다. 그리고 진실을 퍼뜨리는 건 우리의 몫입니다. 그것은 회사의 의무가 아닌 사회 공동체의 의무입니다. 진실을 표면으로 끌어내는 것은 우리 문명의 의무입니다. 특정 테크놀로지가 우릴 대신해서 해 줄 수 없는 일입니다. 저는 그것이 (트위터의) 흠이라고 생각하지 않습니다. 오히려 그것이 큰 장점이라고 생각하고 그 이유는 스스로 무엇이 옳고 무엇이 진실한지 판단하게끔 돕기 때문입니다.]

=> '치명적 결점'이라는 '터프 퀘스쳔'에  "그것은 단지 의견 중 하나"라며 수긍하지 않고 질문에 대한 블로킹. 하지만, 앵커의 질문과 연결시켜서 트위터는 진실을 퍼뜨리기도 하고, 잘못된 정보를 퍼뜨리기도 한다는 점에서 '다른 테크놀로지(페이스북 등과 같은...하지만 현명하게 직접적으로 언급하지 않음)'와 다르지 않다는 답변으로, 트위터만 그런게 아니라 모두 다 그렇다라고 대상을 확대 또는 일반화시키는 메시지 사용.


그리고, "우리 (트위터) 결점이라 생각하지 않는다. 오히려 그것이 큰 장점이라고 생각하는 이유는 (트위터)를 통해 사람들이 스스로 무엇이 옳고 무엇인 진실한지 판단하게끔 돕기 때문이다"라며 긍정적 메시지로 변형시킴  


[앵커] 하지만 잘못된 정보가 퍼지면 피해자가 있기 마련입니다. 잘못된 정보를 수정하는 것은 피해자들에게 큰 의미가 없고요. 처음 접하게 되는 잘못된 정보가 사람들의 생각, 행동, 마음가짐에 강한 인상을 남기기 때문이죠. 이것에 대해선 어떻게 생각하십니까?

=> 손석희 앵커 역시 지속적으로 공격적인 질문을 유지함. 그나마 초대한 게스트라 더 뾰족한 질문을 자제하는 것으로 보임


[잭 도시/트위터 회장 : 저는 그것엔 동의하지 않습니다. 진실이 가장 강력한 인상을 남긴다고 생각합니다. 사람들은 언제나 일어나고 있는 일들에 대해 자연스럽게 추측을 할 때가 있다고 생각합니다. 그리고 그러한 추측들이 빠르게 사실로 변하고요. 낙관론자로인 저로서는 진실이 널리 퍼진다고 생각합니다.]

=> 글로벌 기업 CEO 인터뷰 진행 시 자주 목격되는 점인데 기자 질문에 당당하게 본인의 의견(YES/NO)을 명확하게 짚는다는 점. 진실이 가장 강력한 인상을 남긴다는 본인의 입장을 명확하게 피력함.


[앵커] 한때 터키의 수상이었던 터키의 대통령이 트위터가 사회에서 최악의 "위협"이라고 얘기한 바 있습니다. 그가 정확하게 뭐라고 했는지는 기억을 못하지만요. 그에게 어떤 말을 해주고 싶습니까?

=> 재미있는 질문 기술이라고 보임. "터키 대통령에게 어떤 말을 해주고 싶으세요?"라고 우회적으로 물어봄


[잭 도시/트위터 회장 : 저는 그가 사람들이 무엇을 생각하고 어떤 말을 하고자 하는지 생각할 수 있는 기회를 준다고 생각합니다. 가끔은 그것이 불편할 수도 있습니다. 하지만 모든 의견을 보는 것이 중요하다고 생각합니다. 그리고 모든 목소리를 듣고 사회가 어떤 방향으로 나아가야 하는지, 스스로 어떤 선택을 해야 하는지에 대한 자신의 의견을 나타내는 것이 중요하다고 생각합니다. 그것을 막거나 제지하는 것은 우리가 성장하고 바뀔 수 있는 기회를 막는 것과 다름없습니다. 세상의 모든 정부가 국민을 섬기는 것을 목표로 한다면 국민의 목소리를 듣고 있기를 바랍니다.]

=> '국민 섬기는 게 목표라면 국민의 목소리 듣고 있기를 바래' 가 헤드라인으로 올라갈 수 도 있었을텐데 '진실 퍼뜨리는 건 우리의 의무'가 헤드라인으로 올라감. 트위터 입장에선 좋은 헤드라인이자 나름 성공한 인터뷰.


[앵커] IT계열 천재들은 대학교를 중퇴하고 사업을 시작했는데요. 잭 도시씨도 마찬가지이고요. 마크 주커버그, 빌 게이츠, 스티브 잡스, 그리고 트위터 공동 창업자인 에반 윌리엄스. 대학교육을 받지 않는 게 더 창의적이고 깊이 있는 생각을 할 수 있게 만든다고 보시나요?


[잭 도시/트위터 회장 : 아니요 그렇게 생각하진 않습니다. 오히려 덜 창의적이게 하죠. 사람들은 각자 다른 방식으로 배웁니다. 제가 생각하기에 가장 중요한 것은 스스로 어떤 방법으로 배우는 것이 가장 맞는지를 이해하는 것입니다. 저는 학교에서가 아닌 학교 밖에서 무언가를 만져보고 할 때 많은 것을 얻을 수 있었습니다. 저는 바로 일터로 나가고 싶었습니다. 그곳에서 경험하고 만들고 싶었습니다. 제가 학교에 있을 때 컴퓨터 공학을 공부했는데 제가 학술로 배운 컴퓨터 공학을 빨리 응용하고 싶었어요. 어쩌면 제가 너무 성급했어요. 그게 저의 길이었습니다. 하지만 제가 걸어온 길이 모든 사람에게 옳은 길은 아닙니다. 다른 길을 택하는 것도 훌륭한 것이죠.]

=> 이 부분은 예상 질문과 예상 답변을 알 수 있는 내용. 손 앵커 역시 이러한 답변을 예상했을 것으로 보임. 여기에서 주의깊게 볼 점은 정형화된 모범 인터뷰 스킬을 활용했다는 점. 

ABC법칙으로 Answer(답변)를 하고, Bridging(브릿징)으로 '제가 생각하기에 가장 중요한 것은...", Control(핵심 메시지)로 스스로 어떤 방법으로 배우는 것이 가장 맞는지 이해하는 것이다. 그 밖에 아래는 서포팅 팩트와 본인의 스토리를 설명하면서 핵심 메시지를 강화함.


[앵커] 트위터 140자 철학은 어떤 것인가요? 절대 안 바꾸실 거죠?


[잭 도시/트위터 회장 : 필요한 제약이라고 생각합니다. 제약이 존재하지만 다른 경험들로 나타낼 수 있는 방법이 있다고 생각합니다. 두 가지 이유에서인데요. 하나는 우리가 처음에 문자 메시지를 반영해서 시스템을 만들었기 때문입니다. 그래서 사람들이 문자도 보내고 트윗도 할 수 있고, 문자 메시지로 트윗을 받아볼 수 있게 했습니다. 문자 메시지는 160자 제한이 있었고요. 우리는 나머지 20자는 사용자 계정과 이름으로 남겨두어서 140자로 제약을 하게 되었습니다. 140자가 중요했던 두 번째 이유는 제약은 캔버스의 사이즈를 제한하는 것처럼, 우리를 조금 더 창의적으로 만들고, 우리에게 즉흥적으로 영감을 가져다주기 때문입니다. 그리고 우리는 실제로 경험하기도 했습니다.]

=> 이 부분 역시 정석적인 인터뷰 스킬. '필요한 제약'이라고 답변을 하고, 그 이유를 설명한다. 이해하기 쉽도록 '두 가지'라고 짚어서 설명한다. 인터뷰 시 첫째는 ...이렇다. 둘째는 ...이렇다. 셋째는... 이렇게 카운트해서 설명하는 방식이 리스너에게 보다 효과적이다.